las emociones en tiempos de pandemia

Durante muchos años leer y descifrar las emociones de las personas por medio de las expresiones faciales ha sido un recurso utilizado. Según Charles Darwin en su libro “The Expression of the Emotions”, esta capacidad provee a las personas de una ventaja evolutiva: facilita la comunicación e interacción entre personas.

En un contexto donde la ansiedad, incertidumbre y preocupación son las emociones del momento, conectar con nuestro cliente por medio de la empatía se hace necesario. Es vital identificar qué emociones experimenta tu shopper en tu tienda, antes probablemente la vendedora o personal de tienda podía leer e interpretar, por medio de reacciones/expresiones faciales, cómo se podía sentir un cliente, y hasta qué tanto agrado le tenía al producto. Por ejemplo, en los productos de demostración gratuita, la primera reacción facial ante la prueba era muy relevante y significativa

Hoy, la crisis sanitaria ha obligado a las personas a utilizar mascarillas faciales, lo cual, sin duda, impacta en la dinámica de las relaciones interpersonales. Una persona tiende a leer como un todo las expresiones faciales de otra persona, con la finalidad de percibir cómo se siente, con el uso de la mascarilla, esa lectura total se ve interrumpida. La boca es una de las partes más expresivas de la cara junto con los ojos, sumado a que la boca nos permite expresarnos. La pregunta ahora es: ¿Cómo decodificamos las emociones en un contexto donde parte del rostro no es visible?

Llegamos a un punto donde apelar a nuevas herramientas se hace necesario, muchas de estas relacionadas con la inteligencia artificial, sin embargo estas herramientas no siempre resultan una alternativa viable para muchas empresas y negocios siendo necesario encontrar otros caminos para poder entender qué siente tu cliente. La mayoría recurre a encuestas post compra, sin embargo, dicha metodología, si bien nos da información valiosa, apela al recuerdo pudiendo perder las emociones que emergen en la misma experiencia de compra.

Sin embargo, resulta que escuchar a tu cliente en el preciso momento que interactúa te permite identificar emociones más viscerales y reales, y así, identificar qué hace tu cliente, qué siente y qué piensa. Para esto es importante el uso de diferentes herramientas, desde hablar directamente, apelar a tarjetas de colores en un dispositivo móvil, emoticones con los cuales el cliente se identifique a nivel emocional, frases y mapas de emociones y pensamientos.

Lo importante es darle a tu cliente un estímulo que resulte facilitador de la respuesta emocional. Es momento de utilizar, si claro herramientas tecnológicas (en caso estemos en la capacidad de hacerlo), pero es importante tener un enfoque multidisplinario y dinámico, con el objetivo de entender y generar empatía con tu cliente.